20 de diciembre de 2010

Modulo 10 SACD Atención Telefónica



Modulo 10 SACD Atención Telefónica



  Hoy en día, muchas empresas desprecian la atención telefónica, esta es una mala practica gerencial, que pretende economizar gastos en personal, y tiempo, al denegar el servicio de atención telefónica, o disminuir su calidad, este errado habito, tiene un gran efecto negativo sobre nuestra clientela, el ignorar las peticiones de un cliente, o rehusarse a atender sus dudas, simplemente constituye una forma de maltrato, lo cual va en contra de toda técnica recomendable para el posicionamiento de nuestro nombre empresarial, la idea mas aceptable en este caso es que si una empresa tiene servicio telefónico, debe utilizarlo como una herramienta mas, para potenciar la interacción con el publico, promocionar sus servicios, y fidelizar a su clientela.

Como atender una llamada telefónica.

  El servicio de atención al cliente, ya sea o no presencial, debe regirse por todas las normas de la cortecia, respeto, y profesionalismo, enfatizando el hecho de que debemos brindar a nuestros clientes, el servicio que esperaríamos recibir, si estuviésemos en su lugar.

Existen 3 Speech Básicos para esto:

El primero apenas levantamos la bocina:
  •  Buenos días/ tardes / noches, *Nombre de la empresa* (Cambien podrías decir: Le habla *Tu nombre*) ¿En que le puedo servir/ayudar?


El segundo:

 Después de que nuestro cliente haya indicado su necesidad (la razón por la cual llamo) puede ser muy positivo, y una forma de demostrar cortecia, e interés, personalizar la llamada.

 ¿Con quien tengo el gusto de hablar?

 El tercero:

  Después de la personalización, es podríamos replantear la pregunta del cliente con el fin de demostrar nuestro interés, aunque esto puede ser relativo según la premura del cliente, pasamos a la resolución del problema en este caso no hay un Speech especifico, simplemente debemos indicar la información solicitada, y brindar soluciones efectivas.

El cuarto continuamos publicitando nuestro servicio:

¿Algo mas en lo que le pueda ayudar Sr/Sra.?

 De ser necesario, reconducimos el proceso para solucionar las necesidades del cliente, de no haber otras procedemos a la despedida:

Muchas gracias por llamar, que tenga un feliz día.

Visto así podemos dividir en cinco etapas, el servicio de atención telefónica.
  • -Saludo.
  • -Personalización de la llamada.
  • -Resolución del conflicto.
  • -Pûblicitación.
  • -Despedida.

Lo que no debes hacer durante el SACD Telefónico:

  • -Evita utilizar muletillas, toda palabra repetida mas de 3 veces en una misma conversación son muletillas, estas debilitan la conversación, y la percepción de profesionalismo en el cliente.
  • - Evita decir: Ok, vale, ajam, en lugar de esto mejor di: Exactamente, perfecto, esta en lo correcto, tiene razón.
  • -Evita utilizar apelativos para el cliente, como chico, chica, corazón, mi amor, cham@, chav@, tí@, prim@ etc etc etc, en lugar de esto llámale respetuosamente Sr. O Sra independientemente de su edad.
  • -Jamas hagas comentarios que desprecien el planteamiento del cliente como por ejemplo: Obvio, por supuesto, obviamente, u otros similares, estos hacen que el cliente se sienta despreciado y subestimado, por ello en vez de usar estos, refuerza la sana interacción con comentarios como: Exactamente, es positivo, es correcto, tiene la razón.

Lo que si debes decir durante el SACD Telefónico.

  • -Tus Speechs
  • -Brinda informacion veraz, de forma respetuosa, y cortes.
  • -Realiza sondeos para determinar la necesidad del cliente.
  • -Personaliza las llamadas.
  • -Se proactivo.

¿La llamada la paga la empresa? ¿o  la paga el cliente?

  Hoy en día, muchas empresas, ofrecen servicios de contacto gratuitos para el cliente, como son los números, 800, 0800, 1-800, otras en cambio utilizan otros códigos empresariales, que no son gratuitos para el cliente, el buen operador telefónico, sin embargo, estas llamadas nunca son gratuitas, a veces el cliente paga por ellas, y otras veces la empresa lo hace, independientemente de este hecho, la practica mas adecuada para el buen operador telefónico, es la brevedad, ya que debe valorar la importancia del tiempo del cliente, y el valor de la llamada, por ello debe ser conciso, practico, breve, sin dejar de ser cortes, y respetuoso, asegurando la satisfacción del cliente.

   Abandonar al cliente: 

  Como ya sabes lo peor que puede hacer un operador telefónico, es terminar una llamada, debe ser el cliente quien finalice la llamada una vez satisfecho, sin embargo hay otras situaciones que pueden ser consideradas un abandono a nuestro cliente, lo que puede incrementar enormemente su insatisfacción; debemos recordar que nuestro cliente no puede vernos, solamente puede percibir nuestra voz, y algunos sonidos en nuestro entorno, siendo nuestra intención hacerle sentir apoyado, y asesorado, debemos evitar el abandono del mismo ausentandonos de la linea telefónica, inclusive las empresas mas profesionales en el servicio de atención al cliente hoy en día evitan silenciar la bocina a fin de que el cliente se sienta acompañado, y apoyado, manteniendole consiente de que estamos ahí, por norma general si debemos abandonar la bocina por algún motivo, no debemos hacerlo por mas de 45 segundos, después de este tiempo el efecto psicológico puede ser intenso, causando la sensación de abandono, y la ausencia de apoyo, inclusive si necesitásemos mas tiempo, debemos retomar la llamada indicándole que seguimos ahí, pero debemos continuar la verificación para poder ayudarlo, e invitándole a seguir en linea, abandonar a un cliente indistintamente del motivo, es tan negativo como colgar groseramente la llamada.

Otra regla general: Ninguna llamada debe ser terminada por el operador antes de despedirse cordialmente, si le cuelgas a tu cliente la insatisfacción aumentara enormemente haciendo que este prescinda de tus servicios, y perjudicando enormemente a la empresa.

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