Errores que pueden destruir tu negocio, evitalos!
Cuando emprendemos un negocio, involucramos mucho esfuerzo, sacrificios, y emociones, en cierta forma aunque suene algo cursi, es como tener un hijo, a quien vemos nacer, dar sus primeros pasos, y cuando comienza a crecer llega a ser aterrador, lo cierto de toda esta analogía, es que la vida de un negocio puede compararse con la de una persona, nace, crece, se prepara, y finalmente desaparece, lo ultimo que deseamos o quizás la encarnación de nuestra peor pesadilla puede ser que nuestro negocio desaparezca en medio del caos y el fracaso, por ello como buenos padres debemos prepararnos para suplir todas sus necesidades y evitar cometer errores que puedan lesionar nuestro negocio, o llevarlo a la desaparición.
Últimamente he leído muchos artículos muy interesantes sobre estos temas, y he visto muchas empresas de gran trayectoria que incurren en graves errores por motivos económicos, o por fallas gerenciales, como el ejemplo de los bancos hasta el año 2000 el porcentaje mayoritario de la ciudadanía rechazaba plenamente a las entidades bancarias, por sus cobros, requisitos, y el tiempo que se perdía en estos tramites, los bancos en aquel entonces hacían hasta lo imposible para captar nuevos clientes, y para conservar a los que ya tenían, entre sus practicas estaban: Enviar cartas, mensajes, o llamadas de felicitación durante los cumple años y fechas especiales, enviar obsequios publicitarios, invertir en publicidad en los medios de comunicación, innovar constantemente en productos y servicios, flexibilizar el proceso de apertura de cuentas disminuyendo sus requisitos y recaudos, y en general mimando y consintiendo a su clienta, sin embargo actualmente cuando ya casi todo lo que concierne a tramites financieros se relaciona con el banco, la situación es muy distinta, y hoy en día parece mas facíl conseguir una entrevista con un presidente de la república que aperturar una cuenta en el banco, inclusive algunos bancos incurren en practicas oscuras negándose a aperturar cuentas de ahorro (lo cual es completamente ilegal tomando en cuenta que siguen publicitando el servicio), saboteando y maltratando a sus clientes para forzarlos a cerrar sus cuentas de ahorros ya existentes, ambas tácticas con el fin de evitar cancelar intereses, y de sacar mas provecho a través de cuentas corrientes, e inclusive algunos representantes mienten e intentan confundir al cliente para encubrir su ineficiencia. Otro ejemplo pueden ser las empresas telefónicas, cuando recién comenzaba a popularizarse la tecnología celular las empresas telefónicas hacían hasta lo imposible para intentar vendernos una linea y conservarnos como clientes algunas llegaron al extremo de regalar teléfonos celulares, y sobre todo sentaron las bases sobre el servicio de atención al cliente de primera clase en el cual todos los requerimientos del cliente eran escuchados y atendidos a la mayor brevedad posible, hoy en día a estas empresas que han crecido mucho, pareciese no importarles realmente el bienestar y la satisfacción del cliente. Sin embargo este tipo de empresas cuentan con una baja competencia, y una enorme dependencia por parte de sus clientes e inclusive aspirantes a sus servicios, por estos motivos difícilmente esta situación puede reducir sus ganancias y la penetración que tienen en la comunidad. El problema real comienza, cuando otras empresas de distintos ramos y menor envergadura, imitan estas practicas que son producto simplemente de un pésimo manejo gerencial, es entonces cuando debemos tener cuidado de no incurrir en estos errores y en otros malos ejemplos de empresas similares a la nuestra.
Los errores mas típicos son:
1- Mal servicio de atención al cliente Este es el error mas típico de los emprendedores, y es que la mayoría no cuentan con un servicio de atención preventa, o en otros casos brindan un servicio improvisado generalmente copiado de empresas mas populares, pero sin un formato establecido. Cuando tenemos una empresa debemos estar consientes de que la comunidad de compradores es nuestro principal objetivo y recurso, por ende debemos hacer todo aquello en nuestras manos para lograr su preferencia, y ademas fidelizarlos a nuestros servicios y/o productos, para lograr esto hay que comenzar por brindar un buen servicio de atención que resuelva todas las dudas de nuestro cliente, que le brinde información autentica, y que le ayude a tomar las decisiones mas acertadas de acuerdo a su requerimiento, todo comienza por las normas de cortecia básica, ofreciendo siempre una sonrisa, un saludo cordial o bienvenida, y siendo sinceros sobre lo que estamos ofreciendo en venta, de este modo nuestro servicio de atención al cliente no solamente nos permite generar un lazo con el cliente asegurando su preferencia, sino que también trae como consecuencia la recomendación de nuestro cliente, ya que no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho. Así que el primer punto para lograr el éxito es invertir en instruir a nuestro personal sobre atención al cliente.
2- Garantice sus servicios y/o productos Este es otro error primordial, no solamente porque algunos vendedores o asesores de atención al cliente no tienen idea de lo que están vendiendo, sino porque como clientes de nada nos sirve adquirir un producto o servicio deficiente, o defectuoso, que halla sido alabado por el vendedor pero finalmente no cumpla nuestras expectativas, es entonces cuando en consecuencia viene la mala reputación, las confrontaciones con clientes molestos, y comienza la mala reputación, pero todo esto puede resolverse simplemente ofreciendo una garantía sobre lo que vendemos, inclusive instruyendo a nuestro personal para ofrecerle mucha información y muy detallada sobre los términos de esta garantía a nuestro cliente, y mas importante que esto es estar consientes de que todo producto o servicio es de producción humana por así que siempre habrá un margen de error, por ende nuestro cometido es solventar el perjuicio que esos errores puedan haberle ocasionado a nuestro cliente, y asegurar su satisfacción, pues es mejor perder algo de dinero que ganar una mala reputación, visto así debemos ofrecer una garantía y cumplirla en la mayor brevedad posible, evitando entorpecer la solicitud del cliente.
3- Servicio de atención post venta Este es el tema donde la mayor parte de las empresas fallan, y esto se debe a un mal manejo gerencial, la mayor parte de los gerentes consideran que una empresa jamas debe perder dinero, y jamas debe reconocer sus errores, si bien esto puede ser parcialmente cierto, debemos tomar en consideración que nuestros clientes trabajan duro para obtener el dinero con el que nos compran, y por ende nosotros también debemos trabajar duro para lograr su satisfacción, así que lo mas importante para una empresa no es perder algo de dinero con un cliente al cual le hemos fallado, sino convertir a todos nuestros clientes decepcionados o molestos, en clientes satisfechos que prefieran nuestros servicios, y productos, e inclusive los recomiendan, esto se logra ofreciendo un servicio de atención de primera calidad tanto al iniciar la venta como luego de hacerla, tomemos como ejemplo los productos japoneses, todos vienen certificados, y garantizados, e inclusive las empresas de este país prefieren resarcir a sus clientes cubriendo todos los gastos involucrados en la reposición que darle una mala reputación a su nombre, así mismo debemos actuar nosotros, reconociendo que cometemos errores, pero también que tenemos el valor y la responsabilidad para remediarlos, pues hay que ser mucho mas valiente para ofrecer una disculpa, que para atropellar los derechos de alguien.
4- Cancele sus impuestos A veces al ir a una tienda, o a un restaurante, estos evitan por todos los medios ofrecernos una factura con nuestra compra a menos que la pidamos, y algunos inclusive pueden poner algún pero a la hora de darnos factura la mayoría de las veces intentando evadir el deber tributario, tomando en cuenta que todos debemos cancelar impuestos, y todos necesitamos llevar el control de nuestras finanzas esta es una practica realmente negativa que puede generarnos una pésima reputación e inclusive traernos problemas financieros, y mas grave aún problemas legales. Pero ¿porque es tan malo esto? A todos nos puede sonar mal el tener que darle al estado una porción de nuestras ganancias, mas aún si no nos sentimos compensados por esto, es mas algunos inclusive consideran sentirse castigados por declarar sus ganancias al tener que cancelar los impuestos, y hoy en dia muchos consultores de negocios (quienes quieren ser contratados mas no les importa realmente lo que ocurra con tu negocio) recomiendan evitar dar facturas para evitar pagar los impuestos, pero como ya dije esto no es una solución sino un problema mas, primero que nada estas generando una pésima impresión en tu cliente, segundo puedes tener problemas legales e inclusive ser multado lo que representara mas perdidas que los impuestos que debías cancelar, y ademas cuando solicitas un préstamo bancario, o un financiamiento, este tipo de empresas toman como referencia tus declaraciones de impuestos, para determinar tus capacidad de pago si tu declaración no es realista esto puede evitar que consigas este beneficio, visto de este modo pagar mas impuestos es ganar mas.
5- Declarar perdidas Si nuestra empresa esta en bancarrota probablemente la causa sea un mal manejo gerencial, entonces no hay otra opción mas que declarar perdidas, sin embargo, por medio de la contabilidad creativa una forma efectiva de reducir el pago de impuestos es facturar todos nuestros gastos a nombre de la empresa, esto esta bien, es legal, y aceptable, sin embargo una recomendación bastante negativa de los últimos tiempos es inflar estos gastos sumado a la táctica anterior de evitar facturar ventas, intentando declarar perdidas para evadir el pago de impuestos, si un fiscal no te atrapa en esta jugada puede traerte algunos beneficios, pero seamos realistas, si desearas crear un nuevo proyecto, o ampliar las capacidades de tu empresa lo mas aconsejable es que busques un préstamo bancario con bajos intereses y alto rendimiento, ahora ¿al momento de presentar como referencia tu declaración de impuestos con perdidas y poco éxito quien te prestara dinero? Lo mejor es ser lo mas honesto posible, y como dije anteriormente, a veces gastar mas es ahorrarse problemas, y conseguir mas beneficios. Otro detalle importante, es que si declaras perdidas durante 3 años consecutivos te veras obligado a cerrar tu empresa.
6- Invierta en publicidad Hoy en día muchas empresas deciden simplemente no invertir en publicidad, cada día hay mas demanda y menos capacidad para producir productos y servicios, por ello muchas empresas de renombre al ver rebasada su capacidad de producción deciden no invertir en campañas publicitarias, esto funciona para estas empresas porque generalmente los clientes requieren mas sus productos que ellos su dinero, pero para nosotros que estamos comenzando o que aún no llegamos a esos standares de demanda y producción no es una buena idea, los gerentes mas hábiles y exitosos están consientes de que la publicidad no es considerada como un gasto sino una inversión, quizás suena riesgos el invertir dinero en una campaña publicitaria que no sabemos si traerá o no beneficios, sin embargo todas las empresas exitosas han comenzado su trayectoria a través de fuertes campañas publicitarias que han creado un nombre en la conciencia del publico, por ello lo mejor es no escatimar en recursos al momento de decidir hacer publicidad y asegurarnos de recurrir a empresas que nos brinden altas expectativas, e inclusive generar artículos de calidad con fines publicitarios que posicionen adecuadamente nuestro nombre, evitando resignarnos solamente a las campañas del boca a boca, pero por supuesto nada de esto tendrá un efecto positivo si no seguimos los tips anteriores, y ofrecemos productos de verdadera calidad.
7- Contrata empleados En algo que estoy de acuerdo con muchos asesores y consultores gerenciales es que el gerente no puede hacerlo todo, sin embargo últimamente debido a las leyes del trabajo, muchos prefieren evitar contratar personal y prefieren dedicarse a la reventa de los productos de otros ya sean nacionales o importados, o sino evitar la contratación oficial de empleados, esta es una practica realmente negativa, ya que nada ganamos con que nuestros clientes hablen maravillas sobre nuestra empresa, y nuestros empleados corran rumores sumamente negativos, hay que estar claros en una cosa hay empleados simplemente malos para nuestra empresa, esto suele deberse a que no se adaptan correctamente al ambiente de trabajo, o no cuentan con las aptitudes para desempeñar su labor, y hay otros casos en los cuales el empleado no desempeña una labor acorde a sus aptitudes, la mayor parte de las veces ocurre lo segundo por un mal manejo gerencial por ello escribí hace poco un articulo bastante interesante sobre como seleccionar a nuestro personal el cual puedes ver aquí COMO RECLUTAR PERSONAL Y HACER CRECER TU NEGOCIO en el cual propongo una solución a este problema que evalúa las referencias de nuestro personal, y las evalúa por medio de una estrategia andragogica, de este modo reducimos los riesgos, y podemos contratar personal con confianza y sin miedo. Debemos considerar que las personas que aspiran formar parte de nuestro grupo de trabajo estan dispuestas a entregar a nuestra empresa una fracción de su vida, y por ende merecen una compensación justa, ademas el valor de una empresa se mide por su capital monetario, su estructura, y su capital humano, tomemos como ejemplo a Microsoft una de las empresas mas importantes y exitosas a nivel mundial, las personas desean trabajar en Microsoft en vez de esta empresa estar luchando para conservar a su personal o conformarse con cualquier perfil, otro ejemplo mas cercano es la Polar una de las empresas mas exitosas en Venezuela, las personas que trabajan ahí defienden a capa y espada a su empresa, y esta no necesita reclutar personal ya que diariamente recibe solicitudes de miles de personas interesadas en trabajar ahí, ambas empresas procuran la satisfacción de sus empleados, e inclusive muchos de sus empleados son también accionistas de la empresa.
8- Invierta en tecnología En pleno siglo XXI tenemos muchas opciones tecnológicas para reducir nuestros costos, ampliar y agilizar nuestra producción, y mejorar las condiciones laborales de nuestros empleados, hoy en día muchas empresas se han quedado rezagadas en la carrera tecnológica, en consecuencia aunque muchas son capaces de producir artículos de primera calidad, no son capaces de satisfacer la demanda creciente, hoy en día para tener éxito debemos considerar que tenemos competencia, y por ende una de las formas de superar a la competencia es abaratando nuestros costos de producción, para así producir mas sin perder calidad, esto nos permite disminuir nuestros precios para competir en el mercado y/o cubrir la demanda ya existente y la creciente.
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