29 de abril de 2010

Modulo 8 Introduccion al SACD Servicio de Atencion al Cliente a Distancia



Modulo 8 Introducción al SACD Servicio de Atención al Cliente a Distancia



El servicio de atención al cliente es vital para cualquier empresa que pretenda hacerse exitosa dentro del mercado competitivo, esto se debe  a que los productos no se venden solos, cada cliente es distinto, único, pero todos convergen al buscar en nuestros servicios un trato adecuado, y sobre todo asesoría y soluciones efectivas.  SACP (Servicio de Atención al Cliente Presencial) y SACD (Servicio de Atención al Cliente a Distancia) ambos se basan en patrones de atención muy similares, cuya diferencia mas notable es que el primero corresponde a la atención directa y personal, cara a cara, y el otro corresponde a la atención a distancia ya sea por medio de correo, teléfono, sms, emails, etc etc. El caso es que en este ultimo no estamos frente al cliente y debemos adaptar nuestras habilidades verbales para compensar la ausencia física frente al cliente.

El SACD Servicio de Atención al Cliente a Distancia:se divide en tres modalidades todas informativas que son las siguientes:


  • Atención
  • Orientación
  • Reclamos
 Atención: Es un servicio pre o pos venta, todo depende del cliente, algunos clientes se comunican por medios muy impersonales como Email o Teléfono para acercarse a nuestros servicios, debemos comprender que en esta etapa el cliente aún no ha sido fidelizado a nuestros servicios, pero esta manifestando un interés en acercarse a nosotros y poner a prueba nuestra eficiencia, es entonces cuando debemos aprovechar esta oportunidad para generar el primer vinculo de confianza entre el cliente y la empresa, brindándole el mejor servicio de atención posible, y podemos hacerlo siendo concisos, breves, respetuosos, amigables, y ofreciéndole información veraz, esto generara una imagen en el cliente que perdurara en todas las experiencias de este al recurrir a nuestros servicios, o compararlos con los de nuestros competidores.

 Orientación: Un cliente puede comunicarse con nosotros antes, o después de efectuar una compra, en este caso el cliente esta depositando mucha confianza sobre nosotros, y la mejor forma de responder a esta manifestación de interés, es brindándole asesoría, un trato cordial y respetuoso, y facilitándole toda la información necesaria, esta practica puede estrechar enormemente la confianza y fidelidad de nuestros clientes, y lograr su preferencia.

 Reclamos: Cuando hablamos de reclamos, sabemos que algo no esta saliendo bien, por supuesto a nivel industrial debemos ser consientes de que los errores ocurren, y siempre que brindemos un servicio tendremos casos de éxito y profunda satisfacción, pero también fracasos, es natural que un cliente, en especial si recientemente comienza a interactuar con nuestros servicios, se sienta estafado, o amenazado en uno de estos casos, por ello debemos ponernos en su lugar, y comprender sus motivos si se encuentra molesto, tomando este error como una oportunidad para resarcir a nuestros clientes, demostrar nuestro compromiso, y fortalecer el vinculo con el publico, todo esto lo logramos a través del adecuado resarcimiento, y la atención apropiada.

 La atención no presencial o a distancia, se puede brindar a través de los medios tecnológicos, generalmente por:

  • Atención telefónica
  • Atención vía correo electrónico (Email)
  • Correspondencia
  • Fax

  Sea cual sea el medio que utilicemos para interactuar con nuestro cliente, la calidad de nuestro servicio debe ser tan optima como si estuviésemos frente a el, siguiendo todos los lineamientos del servicio de alto nivel, y generando respuestas breves, rápidas, y efectivas.

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2 comentarios:

  1. muchas gracias me sirvio muchisimo la informacion.. saludos

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    1. Hola, gracias atí por tu visita, y por el comentario, cualquier cosa sigo a la orden.

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