14 de marzo de 2010

Modulo 7 No es lo que dices, es como lo dices



Modulo 7 No es lo que dices, es como lo dices

Contenta Ápatico Enojado
Contenta
Apático
Enojado


¿Como lo dirías tu?

¿Como te gustaría ser tratado?

  Al trabajar en servicios de atención al cliente, nuestra materia prima principal son nuestras actitudes y capacidades, ciertamente no tendremos el mismo humor todos los días, y no siempre nos encontraremos con clientes con una buena actitud, sin embargo como representantes de atención al cliente, debemos hacer el mejor esfuerzo posible para mantener una actitud y trato saludables, y cordiales, hacia nuestros clientes. todos tenemos la habilidad de empatizar con las personas con las que tratamos, sin embargo no siempre estamos en el estado mas apropiado para confortar a las personas con las que tratamos, desarrollar estas habilidades primordiales para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad puede llevar algún tiempo, y practica, sin embargo un punto clave para mejorar nuestro rendimiento, es ofrecer a otros el servicio y trato que esperaríamos recibir al adquirir un producto.

 ¿Porque no puedo brindar un buen servicio al cliente?

  Hay dos posibles motivos por los cuales tu servicio de atención podría estar fallando, la primera razón es porque no has sido capacitado apropiadamente para brindar un servicio de atención al cliente de alto nivel, esto tiene solución, simplemente debemos evaluar las necesidades de nuestro cliente, y ofrecer soluciones efectivas, ademas de mejorar nuestra actitud al momento de brindar el servicio empatizando con nuestro cliente. La segunda posible razón por la cual esto puede estar sucediendo es porque no estas conforme con la labor que desempeñas, esto puede ir de la mano con el hecho de no comprender los productos y servicios que brindamos a nuestros clientes, aunque podemos corregir la falta de conocimientos sobre los productos y servicios que ofrece la empresa a la que representamos, debe haber un vinculo de afinidad entre la empresa y su personal de atención al cliente, esto puede explicarse simplemente, como que el representante debe ser un entusiasta de los servicios, y la empresa a la que esta representando, debe identificarse con la misma, e inclusive puede ser muy sano el hecho de que sea en si mismo un consumidor mas de estos servicios, entre mas involucrados estemos con los procesos internos de la empresa, y el uso de sus productos, e inclusive mientras mas conocimiento y entusiasmo tengamos sobre la creación, uso, y distribución, de estos productos, un mejor servicio podremos brindar a quienes requieran nuestra orientación, hoy en día muchas compañías que centran sus estrategias de marketing sobre la fidelidad de sus clientes, y el servicio de atención, reclutan minuciosamente a su personal, estudiando sus capacidades, conocimiento previo sobre la empresa, e inclusive la experiencia con sus productos, así han logrado magníficos resultados al ubicar a su personal en las áreas con las que tienen mayor afinidad, y en donde pueden desplegar sus talentos, visto así generalmente un representante que no puede brindar un servicio de atención adecuado, podría ubicar su falla, cuestionándose sobre su satisfacción en su sitio de trabajo, y su motivación.

El representante no ha sido capacitado para prestar SAC:

  Un error común es pensar que el trabajo de atención al cliente es sencillo debido a la poca exigencia física que requiere, pero un error garrafal que cometen los sectores gerenciales es despreciar el valor del servicio de atención al cliente, la mayor parte de los comercios que recién emprenden sus actividades, subestiman el valor agregado de este servicio, su potencial, e importancia, por ello no invierten los recursos necesarios para capacitar a su personal en esta área; por lo general este tipo de empresas suelen desarrollar sistemas muy propios para atender esta necesidad luego de adquirir experiencia en el ramo, otros en cambio improvisan muchas veces de forma errada, pero la mayoría, no invierte formalmente en la capacitación adecuada de su personal, motivo por el cual  se desperdicia el potencial de esta valiosa herramienta, y el talento humano del personal encargado de esta área.

Como decir las cosas:

 Existen muchas técnicas utilizadas en el servicio de atención al cliente, para expresar de forma amigable, cortés, respetuosa, y fluida, la informacion que el cliente requiere, inclusive para orientar al mismo hacia la opción adecuada según sus necesidades, algunas de ellas son:

Sonreír natural y oportunamente: La razón para esto no es solo psicológica, sino también fisiológica, cuando sonreímos las papilas gustativas, y el paladar de la boca se relajan, haciendo sonar nuestra voz mucho mas agradable y amigable, sin embargo debemos saber cuando sonreír, por ejemplo no podemos sonreír con un cliente molesto, pues este lo tomara como una burla, tampoco podemos sonreír exageradamente o pensaran que somos extraños y poco serios; bastara con sonreír al abrir el servicio con un saludo, y naturalmente cuando la situación lo requiera, pero sin olvidar las normas mas elementales de la cortesía y consideración,  un buen momento para sonreír es cuando expliquemos los beneficios y las cualidades positivas del equipo.

Inflexión o acentuación: Algunas personas piensan que esta medida puede prestarse para la manipulación, sin embargo, es importante utilizar nuestro tono de voz, y sacar provecho de los mismos signos de acentuación en las palabras, para potenciar el mensaje, claro debemos conservar la naturalidad y cortecia evitando exaltarnos, pero esta técnica puede ayudar a enfatizar las bondades y beneficios del producto que ofrecemos.

Modulación del tono de voz: Nuestro tono de voz debe ser claro, debemos demostrar confianza, y claridad, ademas de un uso adecuado del lenguaje, y un modo de expresión fluido, así reforzaremos la confianza de nuestro cliente demostrando que estamos capacitados para asesorarlo, también es importante conocer las características del producto que deseamos venderle, sin embargo debemos ser capaces de controlar nuestra entonación según cada situación, si un cliente esta molesto debemos demostrarle que le comprendemos, y que mantenemos la calma, de ese modo el regulara el volumen de su voz, si por el contrario el cliente demuestra satisfacción debemos entonar nuestro discurso de forma amigable, y servicial.

Deje de decir:

  • Obvio
  • Claro
  • Esta bien
  • Si
  • Ok
  • Ajam
  Estas respuestas pueden ser algo tajantes, y pueden sonar despectivas, esto debilita la comunicación, y por ende la confianza que el cliente deposita en nosotros, generalmente cuando nos comunicamos con un profesional, esperamos ser asesorados, pero también tenemos la expectativa de ser apoyados por una persona con conocimientos técnicos, y la mejor forma de demostrar esto ultimo es a través del lenguaje.


En lugar de esto diga:

  • Es correcto
  • Efectivamente
  • Esta en lo correcto
  • Tiene razón
  • Exactamente
  • Exacto

 También es importante evitar utilizar el uso de muletillas, cuando una palabra se repite mas de 3 veces, se convierte en una muletilla, debilitando la comunicación con nuestro cliente.

   La mejor forma de expresarse, es hacerlo fluida y naturalmente, pero manteniendo un nivel apropiado que diferencie nuestra interacción profesional, de nuestra interacción personal, sin animo alguno de intimidar a nuestro cliente, o impresionarlo, sino mas bien de brindarle un servicio de alta calidad, y orientación fiable.

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