14 de marzo de 2010

Modulo 6 Comprendiendo a nuestro cliente. Clientes molestos



Modulo 6 Comprendiendo a nuestro cliente. Clientes molestos


  Debemos comprender a nuestro cliente, cuando alguien esta molesto pueden haber muchas causas para este estado, eso podemos averiguarlo simplemente prestando atención al reclamo de nuestro cliente y realizando los sondeos adecuados.

Razones por las cuales puede estar molesto un cliente:

  • Tuvo un mal día
  • Sus requerimientos no han sido atendidos ya sea antes o después de su compra
  • Siente que no esta siendo orientado para tomar sus decisiones y por ende no quiere tomar una decisión a la deriva.
  • Siente que sus derechos y todo cuanto se le prometió antes de realizar la compra o en una oferta publicitaria no esta siendo cumplido, por tanto se siente engañado.
  • Recibió informacion errada por ende se siente engañado
  • Siente que su adquisición no cumple con sus expectativas.

  Algo que debemos tener presente al momento de brindar nuestro servicio de atención al cliente, es que cuando un cliente se encuentra molesto pueden haber varias razones, pero un solo motivo, y es que no se encuentra satisfecho, partiendo de este punto esta es la señal para comenzar a poner mas empeño y dedicación al servicio que brindamos.

   Los clientes molestos pueden darse durante el servicio pre-venta, o inclusive durante la venta, y esto puede ser porque: 


  • Hemos tardado en atenderle
  • La comunicación es débil y no comprende nuestras explicaciones
  • No denota suficiente interés de nuestra parte en ayudarle (por lo que se siente menos preciado)
  • Se siente ofendido
  • O simplemente ha tenido un mal día (lo que no es nuestra culpa)


 Si uno de estos casos esta ocurriendo, nuestro deber es revertir esa situación, y confortar al cliente, brindarle todo el apoyo posible, y orientarlo para tomar la mejor decisión posible.

 Sin embargo la mayor parte de los casos de clientes molestos suelen darse durante el servicio Pos Venta, osea una vez que ha sido concretada la venta, y esto puede tener sus razones:


  • El cliente no comprende el funcionamiento del producto adquirido y necesita orientación
  • El cliente se siente engañado
  • El producto no llena sus expectativas
  • El producto no cubre sus necesidades
  • El producto esta defectuoso
  • No siente que sus reclamos, y/o consultas están siendo atendidos


  Algo debemos tener claro, y es que el servicio pos venta debe ser tan bueno, o hasta mejor que el servicio pre venta, esto se debe a que nuestra intención es lograr la satisfacción de nuestros clientes, y adquirir su confianza y fidelización, por ello debemos cumplir todos los compromisos adquiridos durante la venta, y si de algún modo hemos perjudicado a nuestro cliente debemos resarcirlo apropiadamente, solucionando todos los inconvenientes a la mayor brevedad posible. El tiempo de resolución es muy importante, ya que debemos estar consiente de que el tiempo de nuestros clientes es valioso.

Como tratar a un cliente molesto:


  •  Prestemos mucha atención, aseguremosnos de entender perfectamente su planteamiento, y realizar el sondeo adecuado para evitar malentendidos, así nuestro cliente sentirá que estamos siendo responsables, y que tenemos una intención genuina de ayudarle.
  •  Normalmente las personas molestas tienden a elevar su voz, y utilizar palabras ofensivas, o a hacer provocaciones, en este caso:  Jamas cruce los brazos (esto es una expresión inconsciente de rechazo y negación). Utilice un tono de voz bajo para disminuir el volumen en el tono del cliente, denote calma, y control de la situación.  Jamas interrumpa al cliente y mantenga contacto visual, demuestrele que esta atendiéndole. Ademas utilice un lenguaje cordial y amigable pero muy respetuoso, así induciremos al cliente a calmarse.
  •  Luego de haber escuchado el planteamiento del cliente, realice los sondeos necesarios para determinar la cobertura de la garantía.
  • En caso de que la garantía no sea procedente, explíquele con detalle los motivos al cliente, y mantenga clara la apelación que ha realizado a su favor, el cliente agradecerá su intención de ayudarle.
  •  En ningún momento deje solo a su cliente, es Ud. Quien debe defender sus derechos, y quien debe asesorarlo, un cliente que se siente abandonado puede transformarse de un cliente molesto a uno furibundo y saboteador.
  •  Ademas de esto recuerde cumplir con las tres fases básicas de atención: Saludo, Desarrollo/resolución del problema, Despedida.
  •  Jamas ofenda a su cliente, ni genere discusiones desagradables.
  •  Jamas ponga en duda, ni intente desacreditar el argumento del cliente, aunque a veces debemos ser firmes cuando un reclamo no es procedente, debemos explicar con calma, y paciencia los motivos, sin poner en duda el planteamiento del cliente, mucho cuidado con este punto, ya que aquí es donde algunos representantes fallan al perder la paciencia.

 Diferencia entre un cliente molesto, y un cliente conflictivo.

  Hoy en día, muchas empresas, mas que todo cuando tienen un alto volumen de ventas, trabajan muy poco en fidelizar a sus clientes, cuando debería ser alreves, mientras mejores son nuestras ventas mas deberíamos agradecer la preferencia de nuestros clientes, este mal formato interpreta de forma rígida que la empresa esta siempre en lo correcto, nosotros debemos ignorar estos malos ejemplos empresariales, y debemos hacer lo correcto, trabajando duro para mantener contentos y satisfechos a nuestros clientes, sin embargo debemos estar consientes de que hay personas que simplemente están molestas, y otras que son conflictivas, la diferencia básica entre un cliente molesto, y uno conflictivo es que el molesto tiene una razón para estar enfadado, los clientes conflictivos en cambio no tienen un motivo sustentable para atentar contra nosotros, nuestros servicios o empresa, sin embargo un cliente molesto puede convertirse en un cliente conflictivo y altamente toxico para nuestra reputación y organización si no atendemos de forma apropiada sus reclamos, una vez que esto ocurre es muy difícil recuperar la confianza y fidelidad de ese cliente, pero en el caso de los clientes conflictivos, es muy difícil conducirlos por el camino del buen cliente, que deseamos recurra a nuestro establecimiento y servicios, los sistemas gerenciales modernos tienden a seleccionar de forma muy cuidadosa a este tipo de clientes, para dejarlos ir con la competencia, de esta forma este tipo de cliente deja de ser una carga para nosotros, y comienza a lastrar a nuestros competirodores, sin embargo cuando hablamos de SAC la calidad de nuestro servicio debe ser igual para todos, y los clientes conflictivos son liberados a la competencia por la improcedencia de sus solicitudes. El problema comienza cuando las empresas son incapaces de discernir entre un cliente molesto, y uno conflictivo, y por malas practicas empresariales, aplican maltratos, y denegaciones de servicio injustificadas, a los clientes que simplemente están molestos por perjuicios comprensibles, esta practica debilita la confianza de la clientela, como colectivo, daña nuestra imagen, y puede conducir nuestro proyecto al completo caos empresarial, por ello debemos rechazar este mal ejemplo y trabajar para lograr la satisfacción, el aprecio, y la fidelidad de nuestros clientes.

¿Como evitar clientes molestos?:

  Siempre que vendamos algo masivamente tendremos clientes molestos esto se debe a que nada es perfecto, la mejor forma de evitar crear clientes molestos es brindándoles mucha informacion, ademas que esta informacion sea veraz, y brindando un buen SAC, en el mundo del comercio, debemos ser sumamente honestos, y firmes tanto al momento en el que efectuamos una venta, como en el servicio pos venta, solamente así podemos lograr una base de clientes contentos que recurran a nuestros servicios, e inclusive los recomienden.

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