1 de marzo de 2010

Modulo 3 Lo que debo y no debo hacer durante el SACP


Modulo 3 Lo que debo y no debo hacer durante el SACP

La atención al cliente es un tema que requiere delicadeza, por ello es importante saber lo que debemos y no debemos hacer para evitar malentendidos, o incomodar a nuestro cliente.
Lo que debo hacer:
  • Saludar al cliente cordialmente.
  • Tratar al cliente de Sr. o Sra.
  • Evitar despreciar al cliente o sus planteamientos.
  • Si el cliente se equivoca, corregirlo sin despreciar su planteamiento, o hacerle sentir mal.
  • Ofrecerle mucha informacion sobre el producto o servicio que desea.
  • Resolver todas sus dudas
  • Tratarlo con respeto y naturalidad haciéndole sentir cómodo.
  • Ofrecerle opciones
  • Demostrarle que estamos capacitados
  • Hablar con fluidez
  • Agradecer su compra
  • Si es un cliente recurrente lo correcto seria recordarlo, y preguntarle ¿como esta?
  • Defender sus derechos frente a la empresa.
  • Demostrarle que esta en la mayor estima posible.
  • Disculparnos y disculpar a la empresa en caso de que se necesario.
  • Mantener el contacto visual con naturalidad.
  • Usar un tono de voz moderado.
  • Intentar reducir sus gastos siempre que sea posible evitándole adquirir lo innecesario.
  • Mantener una buena presentación personal.


Lo que no debemos hacer:
  • Tutearlo, tratarlo de una forma vulgar, o usar un apelativo que no sea Sr. o Sra.
  • Interrumpirlo.
  • Tratarle con apatia o no prestarle atención.
  • Sobre poner nuestras necesidades, o las de la empresa ante las suyas.
  • Dejarle solo.
  • Tocarle a menos que este quiera estrecharnos la mano.
  • Brindarle informacion errónea, falsa, o intentar engañarlo.
  • Gritarle.
  • Insultarle u ofenderle de alguna forma.
  • Hacer gestos despectivos, u ofensivos.
  • Intentar seducirle (indiferentemente de los sexos del cliente y el representante de la empresa)
  • Aceptar propuestas de cualquier tipo que no están relacionadas a la venta.
  • Intentar aprovecharse de el de cualquier forma.
  • Agredirle de cualquier forma.
  • Mal vestirnos, o permitir que nuestro aspecto nos denote poco serios
  • Utilizar muletillas
  • Utilizar lenguaje Zoes.
  • Subir el tono de Voz.
  • Burlarse de alguna forma de el.


  Podrían haber muchas mas, pero estas son las mas importantes, en el caso de las MULETILLAS una muletilla es cualquier palabra que se mencione mas de 3 veces, al hacer esto, debilitamos nuestra comunicación ya que demostramos un escaso dominio del lenguaje relacionado al servicio, ¿confiaría Ud. En una persona que es incapaz de expresarse adecuadamente?

  Todo lo que se encuentra en la lista negativa, puede debilitar el lazo que pretendemos formar con nuestro cliente, y todo cuanto se encuentra en la lista de lo que debemos hacer es capas de ganar y reafirmar la buena disposición, y confianza de nuestro cliente, solamente tenemos una oportunidad para reafirmar nuestro compromiso para con ellos y ganar su confianza, pues lleva años ganar un cliente y segundos perderlo.

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