1 de marzo de 2010

Modulo 2 Los Speech


Modulo 2 Los Speech


  Como ya sabemos el Servicio de Atención al Cliente Presencial se divide en tres etapas que son:  Apertura (Saludo), Desarrollo, y Despedida, es sencillo dividir la visita del cliente en estas tres fases, sin embargo en el post anterior no tratamos aquello que debemos decir a nuestro cliente, en el SAC es vital el trato respetuoso, y el vinculo de confianza que intenta forjarse con el cliente, en este sentido las habilidades para comunicarse son un elemento clave para forjar y fortalecer los vínculos con el publico, la brevedad, efectividad, y correcta pronunciación, son claves para desarrollar esta habilidad, es por ello que lo mas conveniente es preparar de antemano nuestras mejores respuestas según el requerimiento del cliente.

   Si buscamos la Palabra Speech es un Diccionario de Ingles-Español o viceversa, este nos indicara:

Speech 1.(voz i.) m. Discurso breve:

  Un Speech no es mas que eso, un discurso breve, una cita, o simplemente un dialogo que debemos invocar, para atender el requerimiento de nuestro cliente, esto puede sonar algo artificial, pero es la mejor manera de hacerlo para evitar errores, ya que en la improvisación podríamos debilitar nuestra comunicación efectiva con el cliente; lo mejor en este caso es tener listos nuestros speech, para determinadas situaciones al momento de responder, de este modo reducimos los margenes de error y nuestro cliente se sentirá atendido de una manera profesional, debemos asegurarnos prever las distintas situaciones bajo las cuales podríamos encontrarnos con un cliente, según los productos que vendemos, o los servicios que prestamos, así tendremos listo nuestro repertorio para evitar los errores y demostrar profesionalismo; los Speech  para cumplir con las tres fases de atención al cliente básicas son los siguientes.

Saludo:

Speech 1 Buenos dias/tardes/noches Sr.(a)
Speech 2 ¿En que le puedo ayudar?

 Es muy importante siempre llamar al cliente por el apelativo Sr. o Sra. en el caso de las chicas, muchas veces piden ser llamadas Srta. Sin embargo lo mas adecuado es siempre llamarla Sra. A menos que ella exija ser llamada Srta. Esto demuestra seriedad y compromiso.

 Debemos evitar los modismos y sobrenombres, el servicio debe ser natural y fluido, libre de tecnicismos complicados, en este sentido nuestros conceptos son simples y accesibles, siempre y cuando seamos respetuosos, pero debemos desarrollar un gran dominio del lenguaje, y evitar las palabras altisonantes, y modismos.

Desarrollo:

  En el desarrollo es importante conocer muy bien el servicio que se esta ofreciendo o el producto que se está vendiendo, igualmente es importante tener listo un speech adecuado para evitar hacer esperar al cliente, quedarnos tartamudos, no saber que responder, o simplemente decirle al cliente que no podemos atenderlo; ¿Como podríamos confiar en la asesoría de un vendedor que desconoce el producto que vende?. Pues a nuestro cliente le ocurre lo mismo, se cansa, se da cuenta de que no estamos preparados para atenderlo, desconfía de nosotros, y por ende de su compra. Así que en el desarrollo, nuestro speech sera el concepto que tenemos sobre el producto, el concepto sobre sus funciones, y las ventajas que nos ofrece sobre otros productos.

Ejemplo: Jaime va a comprar un Telefono celular (móvil) Diana lo atiende:

Diana: Buenos dias Sr. ¿En que le puedo ayudar?.
Jaime: Hola quiero el equipo Celular que esta en el fondo de la vitrina.
Diana: ¿Este equipo Sr.? (aquí vemos como ella reformula la indicación en forma interrogativa para evitar malentendidos, y para que el cliente perciba su atenciòn)
Jaime: Si ese.
Diana: Procede a mostrar y describir brevemente el equipo, resaltando sus mejores atributos.
Jaime: ¿Que interesante, pero trae auriculares?
Diana: Efectivamente Sr. Trae sus auriculares dentro del paquete por el costo indicado (en este punto ella resuelve las dudas del cliente).
Jaime: ¿Cuanto tiempo trae de Garantía?
Diana: 1 Año Sr. (continua resolviendo las dudas).

  El resto simplemente corresponde a la despedida, cuando ella cierra el negocio, le da las indicaciones finales sobre el equipo, el plan, la linea, garantia etc, agradece su compra, y le desea feliz dia/tarde/noche.

  De esto se trata el servicio de atención al cliente, de generar seguridad y confianza en nuestro cliente para facilitar su decisión, y la única manera de hacerlo es: Tratándolo con respeto, cordialidad, brindadole mucha informacion sobre el producto o servicio que desea, respondiendo todas sus dudas, y siendo honestos, ya que sino lo somos, como si lo tratamos mal este probablemente no recurrirá nuevamente a nosotros, y de nada nos sirve vender una sola vez. Así que en lo posible, intente darle mucha informacion a su cliente y conversar con el, demostrando respeto e intenciones de ayudarlo y apoyarle, a menos que este indique que no desea la informacion, o no la desee por cualquier causa, ademas de esto debemos resolver cualquier duda que tenga y facilitarle cualquier informacion que solicite.

Despedida:

  La despedida comienza una vez que comenzamos a facturar el producto que el cliente ha elegido, o el servicio que le prestamos, o cuando hallamos concretado su requerimiento, es aquí donde le damos aquello detalles como el reclamo de la garantía en caso de daños, la duración de los servicios adicionales, y cualquier información final de interés, luego de esto agradecemos su compra, y le deseamos feliz dia/tarde/noche.

Ejemplo:

Diana: La garantía de este equipo se hace efectiva a través del centro de servicio principal (facilitamos la direccion)
Jaime: Ok
Diana: La batería tiene una carga mínima inicial, primeramente debe cargarla durante 12 horas continuas. Luego de esta primera carga, las siguientes serian solo dos horas.
Jaime: Perfecto.
Diana: Muchas gracias por su compra, feliz dia/tarde/noche.

  Si el cliente tiene alguna otra duda la resolvemos, y listo, ya que hemos salido del cronograma de servicio, podemos despedirlo nuevamente con un: Hasta luego, suerte. U otra despedida informal aunque respetuosa.

  Es importante acatar todos estos patrones, y realizar nuestros speechs así nos facilitaremos mucho la vida, al atender a nuestro cliente, y generaremos confianza en el, nuestro cliente desea ser atendido y que sus dudas sean resueltas,  ese es nuestro trabajo haciéndolo sentir cómodo y seguro, jamas intente despachar rápidamente a un cliente, el SAC es invertir tiempo en formar relaciones sociales con nuestros clientes, ganando su preferencia, deje que este tome su tiempo para determinar sus necesidades, y el producto necesario para satisfacerlas, brindele conocimiento y seguridad, ademas de respeto.

  Recuerde siempre que Ud. Es un intermediario que representa a la empresa frente al cliente y viceversa, y por tanto debe asegurarse las relaciones entre estos se lleven lo mejor posible y los requerimientos de ambos sean satisfechos.

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