25 de febrero de 2010

Modulo 1 Servicio de Atencion al Cliente Presencial




  La finalidad de esta entrada es conocer detalladamente las funcionalidades, técnicas, uso y beneficios del Servicio de Atención al Cliente Presencial "SACP".


  La atención presencial es vital para cualquier empresa que se dedique al comercio directo, el usuario final siempre deseara saber con quien esta tratando, y en la mayor parte de los casos sera perceptivo a nuestros consejos y especificaciones, la mayoría de las veces requerirá de orientación para tomar una decisión acertada, según su presupuesto y y necesidades, visto de esta forma el SACP es un método eficiente, para prestar un servicio de orientación, promoción, y comercialización, el cual facilita la orientación del cliente, y su fidelización, esta practica nos otorga una imagen de profesionalismo, y competencia, la cual aporta un efecto de tranquilidad y confianza en el cliente; el publico suele recomendar empresas en base a sus experiencias, y satisfacción, así que con un buen SACP nos aseguramos un margen de clientes recurrentes, que ademas podrían recomendar nuestros servicios. 

Para poder prestar un SACP de primer clase debemos guiarnos por ciertas reglas y patrones las cuales conforman el método, y su correcta aplicación, esta serie de reglas son vitales para el funcionamiento del sistema.

Podemos clasificar las reglas y patrones de la siguiente forma:

 ¿Como es un buen SACP? Reglas:
  • Es amigable, pero muy respetuoso.
  • Es cordial y/o amable.
  • Es sincero, persigue la satisfacción del cliente, y no el beneficio monetario.
  • Es comprensivo, comprende las necesidades, razones, y el estado del cliente.
  • Es sistemático, se vale de un sistema estructurado para sondear las posibilidades y necesidades del cliente.
  • Es breve, el buen SAC es ligero, no pretende cansar ni confundir al cliente, sino orientarlo con facilidad.
  • Defiende los intereses del cliente.
  • Es constante, y continuo.

 ¿Como se estructuran los patrones del SAC? (Comprende SACP y SACD)

  • Apertura: Comienza con un saludo amigable, y el ofrecimiento del servicio.
  • Apertura: Prosigue con una escucha atenta del planteamiento del cliente.
  • Desarrollo: Confirma el planteamiento, y sondea la necesidad del cliente si es necesario.
  • Desarrollo: Brinda una o varias soluciones al planteamiento.
  • Cierre o final: Termina con una despedida igualmente atenta.

Ejemplos: 

 El saludo: Este es el comienzo de la interacción, es sumamente importante, ya que forma parte de la presentación, y la primera imagen que el cliente conservara durante el resto del servicio, e inclusive después de la venta. el saludo debe ser sumamente respetuoso, pero firme y amigable, eso no quiere decir que le preguntaremos al cliente sobre su vida personal, o sobre su estado, en el primer saludo esto podría resultar mas bien irrespetuoso e incoherente, por tanto resultaría mas idóneo, simplemente saludar al cliente con un: "Buen día, buenas tardes o noches, ¿en que le puedo ayudar?" a partir de este momento es cuando el cliente nos indicara su requerimiento, en ningún momento debemos interrumpir al cliente (¿le gustaría a Ud. Ser interrumpido mientras habla?) esta es una norma de cortesía básica, y tomando en cuenta que el cliente y sus requerimientos son lo mas importante para nosotros, debemos evitar interrumpirlo hasta tener una concepción clara de su necesidad, ¿es conveniente una vez que el cliente haya planteado su requerimiento reformular su planteamiento en forma interrogativa para evitar malentendidos y confirmar el planteamiento? Sí, esto puede ayudar a consolidar la buena comunicación, y el cliente comprenderá que le estamos dando nuestra atención, sin embargo, debemos ser simples y breves al hacer esto, evitando lenguajes que puedan intimidar al cliente, o hacerle sentir menospreciado, entre mas breves y sencillos seamos, sera mejor, y el cliente se sentirá mas comprendido y apoyado, la brevedad y sencillez son claves en el buen SAC.

Ejemplo:

Pedro= Vendedor
Juan= Comprador

Juan se dirige a un comercio a adquirir un TV, Pedro el vendedor lo avista al entrar, y se dirige hacia el de forma tranquila y amigable, lo primero que debe hacer Pedro es saludar a Juan.

Pedro: Buenos días Sr. Bienvenido. ¿En que le puedo ayudar?.
Juan: Buenos días, quiero comprar un TV de pantalla plana.
Pedro: Bien, ¿de pantalla plana correcto?
Juan: Si exactamente.

 Apertura: De este modo Pedro esta abriendo la conversación, escuchando el planteamiento de Juan, y confirmandolo, de una forma natural y sencilla, luego de darle un saludo cordial, y atendiendo su requerimiento, Juan, denota profesionalismo en la atención, y siente que Pedro esta intentando ayudarle, Pedro ya ha abierto las posibilidades de ganar la confianza de Juan.

   Luego de este planteamiento Juan esta mas abierto a depositar su confianza en Pedro.
  •   Desarrollo: Este es el punto medio del Servicio de Atención al Cliente, es cuando el vendedor o representante de la empresa, luego de saludar al cliente y escuchar su requerimiento, procede a asesorarlo y plantear soluciones al requerimiento, para ello puede realizar un sondeo para detectar las necesidades del cliente según su presupuesto, y necesidades, este sondeo se realiza de forma intuitiva, nunca debe consultar directamente la disponibilidad monetaria del cliente a menos que el la comente por si mismo, en este sondeo se debe consultar al cliente aquellos detalles que ha omitido sobre su requerimiento, en el sondeo se preguntaran las características del equipo, producto, o servicio, que desea obtener, a continuación se le propondrán las opciones que se adecuan a su requerimiento, y se le dará mucha informacion detallada sobre los atributos de cada opción, de este modo se promocionan las distintas opciones y puede realizarse nuevamente un sondeo para ayudar a la persona a decidir.

Ejemplo:

Pedro: Esta es nuestra linea de TVs disponibles Sr. Menciona las marcas disponibles o consulta la marca preferida, y consulta las dimensiones requeridas.

Juan: Necesito uno de 20 pulgadas, no tengo una marca preferida, solamente busco una de buena calidad.

Pedro: Correcto Sr. (cuando hablamos del desarrollo evitamos reformular el planteamiento en forma de pregunta para evitar hacer sentir al cliente que no prestamos suficiente atención, o volvernos tediosos) Puedo ofrecerle estos modelos: Goldstar, Sony, y Samsung, todos son de excelente calidad, tienen garantía por "X" años, son compatibles y bastante nítidos. (Aquí es donde comienzas a hablar sobre los demás atributos de los equipos individualmente, que pueden deleitar al comprador en este caso "Juan")

  Ahora Juan debe decidir que equipo desea, en base a sus experiencias, y a la informacion que Pedro le ha dado, la sinceridad es vital en este punto, ya que el cliente relacionara nuestra información con sus experiencias, sin embargo en caso de que este esté muy indeciso Pedro podría realizar mas sondeos, para determinar otras necesidades del comprador, en base a las características de los tres artículos, por supuesto en ningún momento el vendedor debe intentar decidir por el cliente, ni mucho menos conversar sobre si mismo, debe ser amigable, cordial, atento, y breve, centrándose en las necesidades del cliente, y emitiendo opiniones lógicas omitiendo sus experiencias y anécdotas.
  •  Despedida:  En este punto es donde concluimos el requerimiento del cliente, promocionamos nuestra empresa, y despedimos al cliente cordialmente.

Ejemplo: 

Pedro: ¿Algo mas en lo que le pueda ayudar Sr.?
Juan: No, muchas gracias.
Pedro: Procede a entregar material pop si aplicara, y completar el despacho.
Pedro: Gracias por su compra, seguimos a la orden, feliz dia.
Juan: Muchas gracias.

  Y aquí termina el SACP, Juan se va satisfecho, ya que Pedro le ha brindado mucha informacion sobre el equipo, y fue atendido cordial y respetuosamente, entre mas informacion le brindamos al cliente mayores probabilidades tenemos de que realice la compra, y de que haga muchas compras mas en el momento o en el futuro.

 Estos pasos son aplicables para SACP de cualquier tipo de negocio, puede adaptarse a distintos requerimientos como tiendas, restaurantes, servicios de informacion, bancos, etc, etc, etc.

Los tips importantes son: 

  • Siempre saludar con buenos días, tardes, o noches, según el caso.
  • Escuchar sus planteamientos sin interrumpirlo.
  • Tratarlo siempre con la distancia necesaria, osea de Sr. o Sra.
  • Brindarle mucha informacion para ayudarlo a tomar una decisión acertada,
  • Agradecer su compra, y despedirlo adecuadamente.

  También podríamos sonreír (no exageradamente) la razón de esto no es solamente estética, sino también fisiológica, cuando sonreímos los músculos de la cara, y el paladar de la boca, hacen que nuestra voz suene mucho mas amigable, claro la sonrisa debe provenir de nuestra autentica felicidad y satisfacción, y el motivo es sencillo, las sonrisas forzadas son exageradas, y fugaces, el inconsciente de nuestro cliente detecta estos patrones lo que termina generando desconfianza.

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