23 de febrero de 2010

Introduccion al curso de Servicio de Atención al Cliente SAC



Curso: Servicio de Atención al Cliente SAC

  Cuando comencé a trabajar era bastante tímido, poco sociable, y algo burdo al comunicarme con las personas, todo esto gracias a mi timidez nata, sin embargo excepto por algunos detalles, brindaba un buen servicio, luego de un tiempo y dejando mi trabajo anterior, comencé a trabajar como Operador de Call Center, para una afamada empresa de mi país, la cual según sus políticas no debo nombrar, sin embargo esta empresa ofrecía sus servicios de Call Center para otras empresas, a partir de ese momento comencé a denotar algunas cosas.
1- Los errores en mi servicio de atención al cliente.
2- La importancia del servicio de atención al cliente.
3- La prácticamente nula cultura de Servicio de Atención al Cliente (SAC) en la mayoría de las empresas.

  Este conocimiento fue muy importante para mi, tanto en este empleo, en mi vida, y al trabajar por mi cuenta, por ello quiero compartirlo contigo.

 Por supuesto debido a las políticas sobre confidencialidad de esa empresa, no puedo revelar sus técnicas, sin embargo en todo este tiempo, y en mi afán de iniciar mi propio negocio, he desarrollado un sistema de atención al cliente el cual tiene poco que envidiar al de esa compañía (bueno al menos a mi parecer) y ahora lo pongo a tu disposición gratuitamente a modo de referencia.

  Probablemente Ud. Se preguntara ¿porque debo implementar en mi negocio SAC?

  Les contare una anécdota personal, cuando tenia 18 años y mi primer trabajo era como mesero, un día un cliente me pidió un plato de sopa y una cerveza, y pidió que le sirviera la sopa en una jarra cervecera sin cucharilla, extrañado por la petición del cliente, y siendo un novato, consulte con el encargado de la barra, y este me dijo que la sopa se servia en tasas soperas y con cucharilla, inmediatamente fui a comunicarle esto al cliente, y este se molesto y respondió: "¡Yo pago lo que tu pides, para que tu me sirvas como yo pido!" Nuevamente fui a comunicarle al encargado de la barra, y finalmente este  al dueño del restaurante quien inidoco que le sirvieran como el pedía.

  ¿Cual es el punto de esta anécdota? El cliente siempre que sea rentable tiene la razón, ¿porque? porque nosotros queremos venderle un producto o servicio y el esta dispuesto a pagar por el, por tanto tiene todo el derecho de disfrutarlo como mas guste, claro existe cierta normativa aplicable que es creada por el titular del negocio, por la que tanto el cliente como el personal deben regirse para recibir el servicio, pero sin embargo esta siempre favorece al cliente.

  Cuando nos dirigimos a un negocio a comprar un articulo, es normal esperar recibir un trato adecuado y amable, mas aún si somos clientes recurrentes es normal que esperemos un trato preferencial, después de todo esta empresa subsiste gracias a nuestras compras; para esto es necesario alguien que atienda nuestros requerimientos a tiempo, en un tono amigable pero respetuoso. Es de sentido común el hecho de que preferiremos realizar nuestras compras en aquellos establecimientos donde seamos adecuadamente recibidos, y con los vendedores que logren generar un lazo de confianza a través de la orientación acertada y sincera, y el trato respetuoso, así que el vendedor en este caso, es un mediador entre la empresa y nosotros que debe asesorarnos adecuadamente, y velar por nuestros intereses en base a nuestras necesidades.

 Si por un momento pensamos en la posibilidad de recurrir a un comercio donde somos recibidos con un: "¿Que quiere?" ¿Sentiría Ud. La confianza necesaria para comprar en ese comercio? ¿Y que tal el vendedor esta tratando de deshacerse lo mas rápido posible de Ud.? ¿Después de todo esto, volvería Ud. A ese comercio? Al menos yo, no lo haría, y sentiría profunda desconfianza de los productos por la falta de profesionalismo de quienes los promocionan.

  Uno de los secretos de un negocio exitoso, es que el cliente recurra nuevamente, es aquí cuando el SAC resulta útil. pues no se trata solamente de hacer sentir cómodo al cliente y ser amable sino también de promocionar nuestros productos y servicios, ademas de ayudar al cliente a adquirir el producto que satisfaga sus necesidades a largo plazo, después de todo la mejor publicidad es un cliente satisfecho.

 Muchas empresas ignoran la importancia de un buen SAC sin embargo por sentido común la mayoría de los emprendedores comprenden la necesidad de un sistema de atención al cliente efectivo, y acertadamente comienzan por las normas básicas de educación, como ofrecer un buenos días, una sonrisa, y un gracias por su compra, osea todo aquello que Ud. Esperaría recibir al ir a un comercio, sin embargo si queremos mejorar el rendimiento de nuestra empresa, debemos comprender otros conceptos al respecto que nos ayudaran a detectar las necesidades del cliente, y lograr su fidelización.

 Hay que mantener presente que cuando un cliente potencial, recurre a nuestros servicios, pone en nuestras manos una gran confianza, y lo menos que podemos hacer para retribuir esta, es velar por sus intereses, y corresponder con una gran sinceridad, y un trato amigable, así no solamente estamos haciendo un cliente, sino que estamos convirtiendo a un cliente en un amigo.

Sobre el SAC:

El SAC se divide en dos módulos:

*Servicio de Atencion al Cliente Presencial (SACP)
*Servicio de Atencion al Cliente a Distancia (SACD)

 El SACP Servicio de Atención al Cliente Presencial se refiere a la atención Cara a Cara, al principio es un poco difícil, atender a alguien estando partido de nervios, y teniendo dudas sobre lo que estamos haciendo, ahí es donde se demuestra la utilidad de este curso, ya que es mas facíl brindar una respuesta si hemos sido previamente capacitados, hemos practicado con personas de nuestra confianza, y hemos desarrollado un sistema estructurado, ademas de desarrollar nuestra retorica previamente.

 El SACD es un poco mas sencillo, ya que se refiere a la atención no presencial, osea a distancia y normalmente vía telefónica, Email, o en algunos casos cartas, para ello debemos regirnos igual que en el SACP por normas y patrones, osea un sistema solido a través de cual prestaremos un servicio preventa o postventa a nuestro cliente, normalmente este servicio es para clientes que ya compraron un articulo y tienen alguna duda, sobre el mismo, quieren consultar sobre otros artículos, quieren hacer un reclamo, quieren asesorarse, o simplemente quieren realizar un pedido, en el caso de empresas que envían productos a domicilio.

 En cualquiera de los dos casos, el SAC nos permite brindar un servicio de calidad, demostrar profesionalismo,  facilita las decisiones del cliente, quien probablemente quedara conforme en base a las mismas, y se convertirá en un cliente recurrente.

Beneficios que aporta la implementación del SAC en nuestra empresa:

  • Aporta la expectativa del buen servicio en la percepción de la clientela.
  • Aporta profesionalismo en las comunicaciones.
  • Aumenta las expectativas del cliente reduciendo la competencia.
  • Aumenta nuestros margenes de ventas por medio de la publicidad boca a boca.
  • Distingue nuestra empresa y servicios.
  • Fideliza al cliente
  • Mejora la imagen de nuestra empresa según la percepción del cliente.
  • Mejora el rendimiento de nuestros empleados.
  • Nos distingue.
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